有人戴口罩是為了怕被別人傳染，有人戴口罩是怕自己感染了別人。當(dāng)考慮的角度從“利己”到“利他”轉(zhuǎn)變的時(shí)候，社會(huì)上就形成了一種“口罩文化”，其表現(xiàn)就是：當(dāng)一個(gè)人身體不適在公共空間打噴嚏、咳嗽卻既不戴口罩也不主動(dòng)遮擋口鼻時(shí)，大家會(huì)對(duì)其投向異樣的目光，“口罩文化”就開(kāi)始形成了。

從經(jīng)濟(jì)型酒店到高星級(jí)酒店，從毛巾、口杯到熱水壺，從床單、熱水壺到馬桶等，近年來(lái)酒店衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)有曝光。雖說(shuō)出現(xiàn)問(wèn)題的只是個(gè)別酒店，但當(dāng)“折疊式旅行熱水壺、一次性馬桶坐墊、旅行隔臟床單被套”等大賣(mài)，客人的半個(gè)旅行箱里都裝滿(mǎn)了自備的個(gè)人衛(wèi)生用品時(shí)，就難以避免地演化為整個(gè)酒店行業(yè)“衛(wèi)生門(mén)”的信任危機(jī)。

雖然酒店行業(yè)在此次新冠肺炎疫情中遭受重創(chuàng)，但筆者認(rèn)為客人對(duì)于酒店的衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更高。因?yàn)榇舜我咔橐呀?jīng)引發(fā)了一場(chǎng)深刻的全民衛(wèi)生反思。甚至有人預(yù)測(cè)說(shuō)：以后家里不止囤塑料袋，還會(huì)囤口罩和酒精了。面對(duì)心理變化的客人，衛(wèi)生不再只是一個(gè)酒店提供的基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)，相反，酒店如果能夠讓自家的衛(wèi)生理念和措施成為像“口罩文化”一樣的獨(dú)特的“酒店衛(wèi)生文化”，筆者認(rèn)為不失為疫情后酒店業(yè)務(wù)復(fù)蘇和品牌重塑中的一個(gè)著力點(diǎn)和亮點(diǎn)。

待到新冠肺炎疫情平息之后，酒店行業(yè)由“暫停鍵”重新啟動(dòng)成“運(yùn)行鍵”后，并不是一切業(yè)務(wù)都會(huì)沿著原來(lái)的軌道繼續(xù)前行，也不是繼續(xù)走產(chǎn)品和服務(wù)的老路，再加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和渠道的力度就能恢復(fù)客流量的。而應(yīng)該重新精準(zhǔn)地把脈客人心理需求的變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。客人愿意入住感覺(jué)更加干凈的酒店，酒店就應(yīng)在衛(wèi)生方面進(jìn)行相應(yīng)的衛(wèi)生產(chǎn)品和服務(wù)的主動(dòng)重塑，形成自己獨(dú)特的酒店衛(wèi)生文化，成為“戰(zhàn)疫”后的品牌亮點(diǎn)，從而贏(yíng)得市場(chǎng)和客人的眼球。

筆者認(rèn)為，目前酒店應(yīng)啟動(dòng)以下三項(xiàng)工作：

首先，進(jìn)行酒店衛(wèi)生設(shè)施改造和酒店衛(wèi)生服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的布控與設(shè)計(jì)。要在酒店的整體功能布局、新風(fēng)系統(tǒng)、給排水、垃圾處理、公共區(qū)域、餐廳、客房等設(shè)計(jì)上，考慮公共衛(wèi)生方面的專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)。還要依據(jù)此次疫情中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，在酒店布草、杯具消毒和餐具等客用品的消毒方面重新考量，如“最少觸碰式”的電梯、水龍頭、馬桶開(kāi)關(guān)設(shè)計(jì)等。在酒店衛(wèi)生服務(wù)環(huán)節(jié)上，針對(duì)客人忌諱的“手接觸部位”，發(fā)布“無(wú)接觸式”服務(wù)特色和標(biāo)準(zhǔn)。比如，圍繞“抗疫”以前被一些客人詬病的空調(diào)調(diào)節(jié)按鈕、電視遙控器等消毒方面的問(wèn)題，以及高標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑的選用等。在加強(qiáng)酒店日常衛(wèi)生服務(wù)工作的同時(shí)，還要做好酒店危機(jī)事件預(yù)案的及時(shí)更新、培訓(xùn)和演練等。

其次，當(dāng)這些具體做法形成了自己獨(dú)特的酒店衛(wèi)生文化后，要善于提煉及總結(jié)，形成具有自己酒店衛(wèi)生特色的文字、圖片及理念，積極

地向市場(chǎng)和客人宣傳，使自己獨(dú)特的酒店衛(wèi)生文化在同類(lèi)市場(chǎng)上具有感知度、辨識(shí)度和美譽(yù)度。這樣，不僅補(bǔ)上了以前酒店衛(wèi)生信任危機(jī)的短板，還能形成酒店品牌文化的亮點(diǎn)，增加酒店“抗疫”后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，還要用智慧酒店建設(shè)和酒店管理的效率來(lái)保障酒店衛(wèi)生文化的落地。以往，酒店行業(yè)雖然不一定將自己的衛(wèi)生服務(wù)上升到文化的高度，但卻并不缺乏相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，只是很多酒店在管理上并未形成衛(wèi)生文化。究其深層次的原因，是在服務(wù)層面和管理層面上都還停留在“只是戴口罩”，而沒(méi)有形成“口罩文化”。這種情況下，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就把“板子”打在客房服務(wù)員身上，是很難從根本上解決酒店“衛(wèi)生門(mén)”問(wèn)題的。只有當(dāng)衛(wèi)生問(wèn)題被管理層有意識(shí)地提煉成一種衛(wèi)生文化，再輔以酒店智慧化建設(shè)和管理制度加以落實(shí)，才能真正地使酒店的衛(wèi)生文化成為酒店品牌的亮點(diǎn)。

（作者單位：上海師范大學(xué)旅游學(xué)院）

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